Когда специалист начинает работу с человеком, внимание почти автоматически направляется на клиента: что с ним происходит, где напряжение, где ограничение, что изменилось, на что обратить внимание.
Это привычно. Мы приходим на работу именно для того, чтобы помогать другому человеку.
Но до этого есть ещё один слой, который легко пропустить.
Продолжить чтение Свернуть материал Основной материал и авторские схемы
Потому что специалист не становится нейтральным прибором в тот момент, когда перед ним появляется клиент. Мы приходим в контакт со своим состоянием, своим опытом, ожиданиями, усталостью, интересом, тревогой, желанием помочь, стремлением получить результат.
И всё это влияет на то, что именно мы замечаем.
Мы смотрим на клиента не из пустоты
Представим, что перед началом работы специалист думает: «Сегодня надо обязательно хорошо поработать».
На первый взгляд — отличная профессиональная мотивация.
Но вместе с ней может появиться небольшое внутреннее усилие. Хочется быстрее найти причину. Понять, где проблема. Убедиться, что ты правильно чувствуешь. Получить заметное изменение.
И тогда внимание начинает работать немного иначе.
То, что подтверждает найденную гипотезу, замечается ярче.
То, что в неё не укладывается, может остаться на периферии.
Клиент ещё только рассказывает о себе, а внутри специалиста уже начинает складываться решение.
Это не означает, что специалист делает что-то неправильно.
Это означает только одно: его собственное состояние уже участвует в работе.
Состояние специалиста влияет на восприятие
В ТЕЗЕ эту последовательность можно представить так:
Состояние специалиста → восприятие → гипотеза → действие
Мы редко начинаем сразу с гипотезы.
До неё есть то, как мы смотрим.
А на то, как мы смотрим, влияет состояние, из которого мы смотрим.
Если я тороплюсь, я могу быстрее искать решение.
Если мне очень хочется помочь, я могу начать делать больше, чем сейчас требуется.
Если я боюсь ничего не почувствовать, я могу слишком старательно искать ощущения.
Если я уже уверен, что понимаю причину состояния клиента, я невольно начинаю искать подтверждения.
Если клиент вызывает у меня сильную эмоциональную реакцию, она тоже становится частью контакта.
Поэтому вопрос не в том, чтобы специалист никогда ничего не чувствовал.
Это невозможно.
Вопрос в другом: замечаю ли я, что сейчас происходит со мной?
Желание помочь тоже может мешать
Одна из самых сложных вещей в помогающей профессии — признать, что даже очень хорошее намерение иногда создаёт лишнее усилие.
Например: «Я должен помочь».
В этой фразе уже появляется задача.
А вместе с задачей — ожидание результата.
И тогда работа постепенно может превращаться из исследования того, что происходит сейчас, в движение к заранее желаемому результату.
Иногда клиенту действительно нужно изменение.
А иногда первым профессиональным действием становится не изменение, а возможность увидеть состояние таким, какое оно есть.
- Не торопясь исправлять.
- Не пытаясь сразу найти причину.
- Не доказывая собственную эффективность.
Самонастройка — это не «стать спокойным»
Когда говорят о состоянии специалиста, легко представить какую-то идеальную картинку: перед работой нужно успокоиться, выдохнуть, стать собранным и нейтральным.
Но задача не в этом.
Можно быть уставшим.
Можно немного волноваться.
Можно быть раздражённым после сложного утра.
Можно переживать из-за собственной жизни.
Самонастройка не требует исчезновения этих состояний.
Она начинается с другого: я замечаю, из какого состояния сейчас начинаю работу.
Это уже меняет качество контакта.
Если я понимаю, что тороплюсь, мне проще не превратить эту спешку в «срочно надо что-то делать с клиентом».
Если замечаю сильное желание помочь, могу проверить: действие сейчас действительно нужно клиенту или оно нужно мне, чтобы почувствовать себя хорошим специалистом?
Если уже появилась гипотеза, могу оставить её гипотезой, а не превращать в факт.
Несколько вопросов перед работой
Иногда перед контактом полезно буквально на несколько секунд вернуть внимание к себе.
- Что сейчас происходит со мной?
- Я спешу?
- Я напряжён?
- Мне хочется получить результат?
- Я уже что-то решил про этого человека?
- Мне хочется подтвердить свою гипотезу?
- Я боюсь не понять, что происходит?
- Я сейчас действительно наблюдаю — или уже ищу то, что ожидаю увидеть?
Это не чек-лист «правильного специалиста».
На эти вопросы не нужно давать правильные ответы.
Они нужны только для того, чтобы собственное состояние перестало быть незаметным.
Что делать с этим дальше
Само по себе понимание этой идеи ещё не делает нас более нейтральными специалистами. Но оно даёт точку, с которой можно начать наблюдать за собой точнее.
Перед работой полезно не пытаться сразу «правильно настроиться», а сначала увидеть:
- из какого состояния я сейчас вхожу в контакт?
- что во мне уже включилось?
- чего я жду от этой встречи?
- не начал ли я помогать ещё до того, как понял, что происходит?
Именно этому будут посвящены следующие материалы этой темы.
Сначала — несколько коротких квизов, которые помогут заметить собственные привычные профессиональные реакции: где появляется спешка, желание получить результат, готовая гипотеза или сильная эмоциональная вовлечённость.
А затем — практика самонастройки перед работой.
Не для того, чтобы каждый раз становиться идеально спокойным.
А чтобы входить в контакт, понимая своё исходное состояние — и не путать его с тем, что происходит с клиентом.
