Проверка в контакте

Именно в этом месте легко сделать слишком быстрый вывод.

Не всё, что я чувствую рядом с клиентом, принадлежит клиенту

Специалист входит в работу не с нуля.

У него уже есть своё состояние, свой день, усталость, напряжение, личные темы, профессиональные ожидания, симпатии и антипатии.

Поэтому, если рядом с клиентом мне вдруг стало тревожно, вариантов может быть несколько.

• Я был тревожен ещё до встречи.
• Клиент действительно находится в сильном напряжении, и я это считываю.
• Его способ быть в контакте вызывает во мне определённую реакцию.
• Ситуация клиента задевает мою собственную историю.
• Я уже настолько включился в рабочую гипотезу, что начинаю переживать её как факт.

Все эти варианты возможны.

Поэтому реакцию специалиста лучше не использовать как готовое объяснение. Сначала её нужно проверить.

Сначала отследить, потом объяснять

В ТЕЗЕ эту последовательность можно представить так:

Реакция → отследить реакцию → отделить → проверить → гипотеза

Не: «Я почувствовал — значит, это про клиента».

А: «Я почувствовал — что именно со мной произошло?»

Это очень маленькая пауза, но она сильно меняет качество работы.

Например, во время разговора мне вдруг становится скучно.

Можно быстро решить: «Клиент избегает контакта», «он эмоционально отстранён», «он вытесняет чувства».

А можно сначала остаться ближе к фактам: «Я замечаю, что мне стало скучно».

Потом спросить себя:

• Было ли это состояние у меня до встречи?
• Когда именно оно появилось?
• После каких слов или действий клиента?
• Возникает ли оно у меня с другими людьми?
• Меняется ли оно, если я перестаю что-то ждать от клиента?

И только после этого скука может стать частью рабочей гипотезы. Но уже не как доказательство.

Что было моим ещё до встречи?

Здесь очень помогает навык самонастройки.

Если до начала работы я уже заметил, что устал, раздражён или тревожен, мне проще не приписывать это состояние клиенту.

Например, я прихожу после тяжёлого разговора и чувствую внутреннее напряжение.

Если я этого не заметил, в контакте с клиентом оно может начать восприниматься как: «Он очень напряжён».

И возможно, клиент действительно напряжён. Но я уже не могу быть уверен, где заканчивается моё состояние и начинается его.

«Было ли это во мне до встречи?» — один из самых простых способов проверки.

Что возникло именно рядом с этим человеком?

Есть реакции, которые становятся заметны только в контакте с конкретным клиентом.

Например, специалист вдруг начинает:

• торопиться;
• слишком подробно объяснять;
• чувствовать себя неуверенно;
• бояться разочаровать;
• злиться;
• сильно опекать;
• желать доказать свою компетентность;
• чувствовать себя беспомощным.

И здесь реакция действительно может многое рассказать о контакте. Но опять же — не обязательно прямо о клиенте.

Возможно, определённый способ взаимодействия вызывает во мне привычную личную реакцию. Возможно, я попадаю в знакомую для себя роль. Возможно, в контакте действительно формируется определённая динамика.

В психотерапевтическом языке здесь появляются понятия переноса, проекции, контрпереноса.

Но для практической работы важнее не термин, а способность не перепутать уровень наблюдения с уровнем объяснения.

Сначала: что произошло со мной?
Потом: что происходило между нами?
И только потом: что это может значить?

Проекция начинается очень незаметно

Проекция не всегда выглядит как что-то грубое и очевидное. Она может начинаться с совершенно профессионально звучащей мысли.

Например: «Он боится близости», «она слишком контролирующая», «он не доверяет», «она сопротивляется изменениям».

Возможно, всё это действительно так.

Но прежде чем сделать такую формулировку частью работы, полезно спросить:

• На чём я это основываю?
• Что я реально наблюдал?
• Что клиент сказал или сделал?
• Что я почувствовал сам?
• Где между этими вещами появился вывод?

Это позволяет отделить наблюдение от собственной интерпретации.

Реакция специалиста может быть очень ценной

Важно не уйти в другую крайность и не решить, что собственным ощущениям вообще нельзя доверять.

Можно.

Иногда именно реакция специалиста первой показывает, что в контакте происходит что-то важное.

Например, рядом с одним клиентом постоянно хочется ускориться. С другим — всё время возникает желание спасать. С третьим — появляется ощущение, что любое слово может быть воспринято как нападение.

Это может быть очень ценным материалом. Но ценность появляется тогда, когда реакция становится предметом исследования, а не окончательным ответом.

Не: «Я это чувствую, значит, это правда».

А: «Я это чувствую. Давайте посмотрим, что именно создаёт эту реакцию».

Простая проверка в контакте

Когда во время работы появляется сильная реакция, можно пройти несколько вопросов.

Что я сейчас чувствую?

Не объяснение, а само ощущение.

Было ли это во мне до встречи?

Если да — возможно, часть реакции принадлежит моему исходному состоянию.

Когда это появилось?

До определённой темы? После конкретной фразы? В момент молчания? Когда клиент приблизился или отстранился?

Что я сейчас хочу сделать?

Ускориться? Спасти? Объяснить? Отдалиться? Доказать? Успокоить?

Импульс к действию часто очень хорошо показывает собственную реакцию специалиста.

Если я пока ничего не буду объяснять, что я реально наблюдаю?

Этот вопрос возвращает нас из интерпретации обратно в контакт.

Не всё нужно использовать в работе

Даже если специалист понял свою реакцию, это не означает, что её нужно обязательно озвучивать клиенту.

Профессиональная работа — не про то, чтобы сообщать человеку всё, что мы чувствуем рядом с ним.

Иногда достаточно просто самому понять: «Сейчас я сильно вовлечён».

И это уже поможет немного изменить способ присутствия.

Иногда реакция станет рабочей гипотезой. Иногда покажет личную тему специалиста, которую лучше вынести в супервизию или собственную терапию. Иногда вообще окажется случайным фоном.

Сам факт того, что я что-то почувствовал, ещё не означает, что клиент должен с этим что-то делать.

Проверка возвращает свободу

Пока реакция специалиста остаётся незамеченной, она может незаметно управлять работой.

Мы начинаем говорить быстрее. Делать больше. Убеждать. Спасать. Отстраняться. Или слишком уверенно объяснять происходящее.

Когда реакция замечена, появляется небольшой промежуток.

• Я могу чувствовать — и не действовать автоматически.
• Могу иметь гипотезу — и не превращать её в факт.
• Могу заметить сильную реакцию — и сначала проверить, откуда она появилась.

Именно этот навык важнее попытки стать полностью нейтральным специалистом.

Нейтральности как отсутствия реакций, скорее всего, не существует.

Но существует способность различать собственное состояние, происходящее в контакте и свои объяснения происходящего.

Тогда реакция специалиста перестаёт быть помехой. Она становится ещё одним источником информации — но только после проверки.