Самонастройка перед сеансом

Самонастройка — не ритуал перед приёмом

Слово «самонастройка» может звучать так, будто перед каждым клиентом специалист должен провести несколько минут в тишине, правильно подышать, успокоиться, очистить голову и только после этого начинать работу.

Но нам не нужно становиться идеально спокойными.

Более того, это может превратиться ещё в одну задачу: «Сейчас я должен привести себя в правильное состояние».

А потом появляется новая оценка: «Я недостаточно собран». «Я сегодня плохо чувствую». «Я устал — значит, не смогу нормально работать».

Это не то, что нам нужно.

Самонастройка в ТЕЗЕ — это не создание специального состояния. Это замечание исходного состояния.

Я могу быть уставшим. Могу торопиться. Могу быть эмоционально задет предыдущим разговором. Могу ждать сложного клиента. Могу быть очень собранным и заинтересованным в результате.

Вопрос не в том, чтобы всё это убрать.

Вопрос в том, чтобы перестать принимать своё состояние за нейтральный фон.

Четыре слоя, которые полезно заметить

Перед работой можно посмотреть на себя через четыре простых слоя:

Тело → внимание → ожидание → гипотеза

Они связаны между собой и постепенно формируют то, как мы входим в контакт.

1. Что сейчас делает моё тело?

Начать проще всего с тела, потому что оно часто сообщает о состоянии раньше, чем мы успеваем его сформулировать.

Я тороплюсь — и тело уже немного подалось вперёд.

Я жду сложной работы — и внутри появляется собранность.

Я устал — и внимание труднее удерживается.

Я хочу хорошо провести приём — и незаметно появляется лишнее усилие.

Это можно заметить очень просто: сжата ли челюсть; подняты ли плечи; удерживаю ли я дыхание; напряжён ли живот; есть ли ощущение, что нужно срочно начинать; хочется ли мне двигаться быстрее, чем обычно.

Не для того, чтобы немедленно всё расслабить.

А чтобы увидеть: вот из такого телесного состояния я сейчас начинаю работу.

Это уже информация.

2. Куда направлено моё внимание?

Состояние влияет не только на мышцы и дыхание.

Оно влияет на то, как мы смотрим.

Если я тороплюсь, внимание может быстро сужаться к поиску решения.

Если я тревожусь, я могу начать особенно внимательно искать признаки того, что что-то идёт не так.

Если мне хочется показать хороший результат, внимание может сильнее цепляться за то, что можно изменить.

Я сейчас наблюдаю — или уже ищу?

Это разные режимы.

Наблюдение оставляет возможность увидеть то, чего я не ожидал.

Поиск уже предполагает, что я приблизительно знаю, что хочу найти.

И поиск сам по себе не плох.

Проблема начинается, когда специалист не замечает, что уже перешёл в него.

3. Чего я жду от этой встречи?

Ожидания редко звучат вслух.

Но они могут очень сильно организовывать работу.

Например: «Сегодня обязательно должен быть результат». «Надо понять, почему у него это происходит». «Хочу, чтобы клиент почувствовал изменение». «Надеюсь, сегодня наконец получится сдвинуть эту тему». «Мне важно не разочаровать человека».

Даже очень профессиональные и доброжелательные ожидания остаются ожиданиями.

А ожидание постепенно создаёт направление.

Мы начинаем чуть сильнее замечать то, что ведёт нас к желаемому результату, и чуть меньше — то, что предлагает совсем другой путь.

Поэтому перед работой полезно не избавляться от ожиданий, а просто дать им имя.

Чего я сейчас хочу от этой встречи?

После этого становится легче отделить: чего хочу я — от того, что действительно происходит в работе.

4. Что я уже решил про клиента?

Это особенно важно с постоянными клиентами.

Мы знаем их историю. Помним прошлый приём. Знаем привычные реакции. У нас уже сформировались рабочие гипотезы.

И это удобно — нам не нужно каждый раз начинать знакомство с нуля.

Но здесь есть ловушка.

Вместе с опытом появляется риск увидеть не человека сегодня, а человека, которого мы уже знаем.

«У него опять та же история». «Сейчас снова будет про контроль». «Это наверняка связано с тем же».

Иногда так и есть.

Но пока мы не посмотрели — это всё ещё гипотеза.

Что я уже решил про этого человека до того, как он вошёл?

Не чтобы забыть весь предыдущий опыт.

А чтобы оставить место тому, что сегодня может оказаться иначе.

Самонастройка не заканчивается до начала сеанса

Самонастройка — не процедура, которую мы сделали перед работой и больше к себе не возвращаемся.

Состояние специалиста меняется прямо в контакте.

Клиент может сказать что-то, что нас заденет.

Мы можем почувствовать растерянность. Может появиться азарт. Раздражение. Желание доказать. Сочувствие. Уверенность, что мы наконец всё поняли.

Поэтому навык самонастройки постепенно превращается в более широкий навык: замечать себя, не выпадая из контакта с другим человеком.

Я продолжаю работать. Продолжаю слушать. Продолжаю наблюдать.

Но одновременно сохраняю возможность заметить: что сейчас произошло со мной?

Что делать, если я замечаю «неподходящее» состояние?

Ничего срочного.

Если я заметил, что спешу, это не означает, что приём нужно отменять.

Если мне очень хочется помочь, это не делает меня плохим специалистом.

Если клиент меня раздражает, наличие этой реакции само по себе ещё не определяет качество работы.

Первое действие — не исправлять, а различить.

Например: «Я сейчас раздражён». «Я очень хочу результата». «Мне страшно не понять». «Я уже придумал объяснение».

Нужно ли мне сейчас действовать из этого состояния?

Вот здесь возникает пространство выбора.

До того как состояние замечено, оно просто действует.

После того как замечено — с ним уже можно что-то делать.

Короткая проверка перед работой

Перед началом контакта можно задать себе четыре вопроса:

• Тело — что сейчас происходит в моём теле?
• Внимание — я наблюдаю или уже что-то ищу?
• Ожидание — какого результата я сейчас хочу?
• Гипотеза — что я уже решил про клиента?

Это не обязательный протокол.

Не нужно каждый раз проходить его по пунктам.

Со временем вся проверка может занимать несколько секунд.

Но эти несколько секунд иногда определяют очень многое.

Потому что специалист входит в работу не только со знаниями и техниками.

Он входит туда собой.

Самонастройка создаёт не нейтральность, а ясность

Нейтральность легко представить как отсутствие реакций.

Но живой человек не работает без реакций.

Поэтому профессиональная задача не в том, чтобы стать пустым и невозмутимым.

Она в другом: видеть своё состояние достаточно ясно, чтобы оно не подменяло собой клиента.

Я могу быть уставшим — и знать об этом.

Могу волноваться — и не превращать своё волнение в срочный поиск проблемы.

Могу иметь гипотезу — и оставить возможность, что она окажется неверной.

Могу хотеть помочь — и всё-таки сначала посмотреть, какая помощь действительно нужна.

Самонастройка не делает специалиста идеальным.

Она делает его более различающим.

А дальше появляется следующий вопрос: что из того, что я замечаю в контакте, действительно относится ко мне — а что возникает уже между мной и клиентом?

Именно туда мы пойдём дальше.